مدیریت تماس های ورودی و خروجی یک مجموعه و به اشتراک گذاری شماره تلفن های شهری بین پرسنل با مراکز تلفن
مراکز تلفن یا Private Branch Exchange-PBX سیستم هایی هستند که برای دریافت و انتقال حجم زیادی از درخواست، از تلفن استفاده می کنند و مدیریت تماس های ورودی و خروجی یک مجموعه را برعهده دارند. بطور خلاصه میتوان مهمترین کاربرد مراکز تلفن را، اشتراک تعداد X خط تلفن بین Y نفر از پرسنل یک مجموعه عنوان کرد که X<Y است.
به عنوان مثال ممکن است مجموعه شما دارای چهار خط تلفن شهری باشد اما ۲۰ نفر پرسنل داشته باشید. طبیعتا در چنین حالتی نمی توان به هر کدام از پرسنل یک خط تلفن جداگانه اختصاص داد.
در چنین شرایطی استفاده از یک مرکز تلفن بهترین راهکار می باشد که به عنوان واسطه بین خطوط مخابرات و خطوط تلفن شرکت متصل به گوشی های پرسنل عمل می کند. به این ترتیب خطوط شهری به Call Center وارد شده و به تعداد مورد نیاز خروجی از آن گرفته خواهد شد.
هر کدام از این خروجی ها یک شماره داخلی خواهند داشت. از آن پس هر شخصی می تواند از خطوط تلفن شهری درصورت آزاد بودن استفاده کند. مزیت دیگر این راهکار، امکان ارتباط خطوط داخلی با یکدیگر بدون استفاده از خطوط شهری، بدون هزینه و نامحدود مقدور می باشد.اکنون به توضیحات کامل تری از مرکز تلفن، مزایا و انواع آن، لوازم مورد نیاز و اهداف استفاده از Call Center میپردازیم.
امکانات جانبی مراکز تلفن :
امکان تعریف دفترچه تلفن در مرکز تلفن وجود دارد که در این حالت به جالی شماره تلفن (Caller ID) نام صاحب خط داخلی بر روی تلفن ظاهر می شود.
همان سیستم پاسخگویی یا تلفن گویا ست.
امکان برقراری اتاق مجازی یا کنفرانس صوتی بین شماره های شهری و داخلی را فراهم میکند.
با این قابلیت میتوان بطور موقت تماس های دیگر را پاسخ داد.
فراخوان عمومی ست یا به اصطلاح Page کردن از طریق تلفن می باشد.
امکان تعیین موسیقی در زمان عدم پاسخگویی یا همان پشت خطی ست.
BLF مخفف چیست ؟
مخفف Busy Lamp Field است که با این قابلیت میتوان وضعیت آزاد یا مشغول بودن سایر Station ها را از طریق LED هایی که روی تلفن ست را ببینید.
وضعیت دیگر خطوط : مشغول بودن، در حال زنگ و یا در دسترس بودن را نشان میدهد. برای نمایش این حالت ها از LED استفاده می کنند که در تلفن های مدرن از LED های چند رنگی استفاده می شود تا حالت دیگر تلفن ها را نشان دهند.
BLFها می توانند برای تماس با دیگر کاربران با فشردن دکمه BLF استفاده شوند. با این قابلیت در برخی از سیستم های تلفنی، میتوان تلفن دیگر کاربران را در زمانیکه قادر به پاسخگویی خطوطشان نیستند جواب داد. معمولا کاربران باید عضو یک گروه جوابدهی باشند تا بتوانند به تلفن های هم جواب دهند.
یکی دیگر از حالت های BLF، هنگامی ست که تلفن کاربران دیگر زنگ می خورد و آن خط بوسیله BLF چشمک زن روی تلفن شما نشان داده می شود. اگر شما و کاربر دیگر در یک گروه BLF باشید، می توانید تلفن را با فشار دادن دکمه چشمک زن روی تلفن خود، جواب دهید.
Time Rule
با استفاده از این قابلیت در مراکز تلفن میتوان برای مکالمه ی پرسنل محدودیت زمانی اعمال کرد. کد دستوری اعمال شده این امکان را برای مدیریت مرکز فراهم می کند تا زمان مکالمات پرسنل را برنامه ریزی و مدیریت کرده و تمهیدات مناسب را جهت صرفه جویی و کاهش هزینه ها اعمال نماید.
با تعیین محدودیت زمانی، حداکثر زمان مکالمه برای کاربران داخلی را مدیریت می کنید. این محدودیت را میتوان روی تمامی خطوط و یا حتی برخی خطوط داخلی خاص اعمال کرد.
Caller ID Blocking
Caller ID یا همان سرویس نمایشگر قابلیتی ست که با آن طرفین یک ارتباط مخابراتی از اطلاعات تماس گیرنده آگاه می شوند. در مراکز تلفن، مدیریت متمرکز بر روی تمامی تماس های ورودی و خروجی وجود دارد.
بنابه این دلیل،در سیستم مراکز تلفن این قابلیت وجود دارد که برخی از شماره هایی را که تمایل به دریافت آنها ندارید را مسدود کنید که به اصطلاح به آن Caller ID Blocking میگویند. این امکان نیز وجود دارد که علاوه بر وارد کردن یک شماره تماس جهت مسدود کردن، آخرین شماره ورودی را مسدود کنید.
Call Forwarding
این قابلیت نیز از گزینه های مدیریت تماس در مراکز تلفن می باشد. به این شکل که تعیین می کنید که یک خط به منظوری خاص بطور مثال در صورت عدم پاسخگویی به تماس ورودی و یا مشغول بودن، در یک مدت زمان معین، به خطی دیگر انتقال پیدا کند.
می توانید زمانی را به عنوان شناسایی عدم پاسخگویی تماس برای سیستم تعریف کنید تا سیستم پس از سپری شدن آن تشخیص دهد کسی پاسخگوی تماس نیست و تماس دریافتی را به داخلی از قبل تعریف شده فوروارد کند. مدت زمان تعیین شده، به میزان اهمیت سطح کاربران مرتبط است.
Call Transfer
این قابلیت زمانی مورد استفاده می باشد که پس از پاسخگویی به یک تماس، تصمیم میگیرد که آنرا به خطی دیگر انتقال دهید. این کار به دو شکل انجام میگیرد. در حالت اول که به اصطلاح به آن Blind Transfer میگویند، تماس بدون اطلاع به کاربر دوم انتقال پیدا میکند.
در حالت دوم که به آن Attended Transfer می گویند، قبل از انتقال تماس، با فشردن دکمه Hold، تماس فعلی را در حالت انتظار قرار داده، با کاربر دوم اطلاع رسانی انجام گرفته، درصورتی که کاربر دوم با انتقال تماس موافقت کند، انتقال تماس صورت میگیرد.
CDR یا Call Detail Recording
امروزه، مدیران برای بررسی میزان رضایتمندی مشتریان به نحوه پاسخگویی پرسنل خود به افراد، از سیستم ضبط مکالمات تلفنی استفاده می کنند. برای استفاده از این قابلیت ، باید دستگاه مربوط به ضبط مکالمه را بر روی مرکز تلفن نصب کرد که این دستگاه در قالب دو نمونه ارئه شده است. ۱٫ دستگاه ضبط مکالمه رم خور ۲٫ دستگاه ضبط مکالمه متصل به کامپیوتر
انواع مراکز تلفن
سانترال آنالوگ
اولین مراکز تلفن ، مراکز تلفن سانترال آنالوگ می باشند که ارتباطات از طریق تلفن و خطوط PSTN (برگرفته از Public Switched Telephone Network) انجام میشد و در ساختار سخت افزاری خود از قطعات و ابزارهای انالوگی مانند سلکتور مکانیکی و کلید های قطع وصل مکانیکی و رله که با قطع و وصل باتری قابل کنترل هستند، استفاده می کردند و یکسری خدمات محدود را در اختیار کاربران قرار میدادند.
این دستگاه ها که دارای حجم بالایی بودند، بدلیل مکانیکی بودن تجهیزات سخت افزاری خود، درصد خرابی بالایی داشتند. به همین دلیل نسل این دسته از مراکز تلفن ، منقرض شده و جایگزین آن، مراکز تلفن سانترال دیجیتال وارد بازار شد.
در مراکز تلفن سانترال آنالوگ از سیم کشی برای ایجاد ارتباطات استفاده میشد به این شکل این دستگاه ها ارتباط خطوط تلفنی داخلی را بصورت آنالوگ بر روی زوج مسی تلفن فراهم می آوردند.
سانترال دیجیتال
همانطور که گفته شد، پس از مراکز تلفن آنالوگ، مراکز تلفن سانترال دیجیتال ارائه شده است که در این دسته از مراکز تلفن، به ندرت از مدارات الکتریکی استفاده شده است. با پیشرفت در ساخت آی سی های دیجیتال و مبدل های آنالوگ به دیجیتال ، زمینه تولید سوئیچ های دیجیتال نیز فراهم گردید و به مرور زمان، جایگزین سایر سیستم های سوئیچ مخابراتی گردید به طوری که امروزه در تمامی مراکز تلفن از سوئیچ های دیجیتال استفاده می‌گردد.
در سانترال دیجیتال تمام سیستم ها و دستگاه ها توسط مدارات دیجیتالی و میکرو کنترل و سویچرهای دیجیتالی و pc استفاده شده است مسلما سیستم دیجیتالی دارای سرعت سویچ و انتقال خیلی بالاتری میباشد .
سانترال های تحت شبکه
سانترال های تحت شبکه یا IP-PBX نسل جدید مراکز تلفن میباشد که در واقع سیستم مدیریت ارتباط تلفنی مبتنی بر IP می باشد و بسرعت در حال پیشرفت می باشند و جایگزینی مناسبی برای مراکز تلفن قدیمی و آنالوگ هستند.
سانترال های تحت شبکه بروی بستر شبکه کار میکنند و با توجه به اینکه در حال حاضر تمامی مراکز مجهز به سیستم شبکه میباشند براحتی در هر مجموعه ای قابل اجرا میباشد.
عنوان اصلی این سیستم ها ( Voip ( Voice Over Internet Protocol ست که به معنای انتقال صدا از طریق شبکه اینترنت معرفی شده است. در فناوری Voip از زیر ساخت اینترنت برای برقراری مکالمات تلفنی استفاده میشود.
یکی از مهمترین خصوصیات این سیستم نسبت به سیستم های سانترال قدیمی، کاهش قابل توجه هزینه ها می باشد. از برخی دیگر از خصوصیات این سیستم میتوان به، عدم نیاز به کابل کشی برای تلفن ، عدم نیاز به خریداری باکس سانترال و کارت های داخلی آن، کنترل و مدیریت سیستم از طریق رابط وب، اشاره کرد.
سوالات متداول در مورد Call Center یا مرکز تلفن
آیا Call Center با Contact Center متفاوت است ؟
Call Center یا مرکز تلفن تنها برای رفع نیاز های مربوط به تلفن مورد استفاده قرار میگیرد، اما Contact Center یا مرکز ارتباط، نسل جدیدی از مرکز تلفن ست که از دیگر رسانه ها مانند پست الکترونیکی (Email)، پیام کوتاه، فکس (Fax) و وب سایت و صندوق صوتی نیز پشتیبانی می کند.
تفاوت اصلی Voip و سانترال چیست ؟
هردو از انواع مراکز تلفن هستند اما تفاوت اصلی این دو اینست که سانترال از کابل برای ارتباطات استفاده می کند اما Voip کابل کشی ندارد و از اینترنت و IP برای ایجاد ارتباط استفاده میکند. تفاوت های دیگری همچون کاهش هزینه ها، کیفیت ارتباط، افزایش ظرفیت و … نیز وجود دارد.
تعریفی دیگر از Call Center
یک Call Center، شبکه ای گسترده از لوازم مخابراتی و کامپیوتری به همراه نرم افزارهای مربوطه می باشد. واسطه های گوناگون نرم افزاری و سخت افزاری در سیستم این امکان را بوجود می آورد که کانال های گوناگون ارتباطی ( مانند SMS ،Voice mail ،FAX، تلفن، Email و … ) با هم مجتمع شده و از طریق نرم افزارها، ضمن ایجاد ارتباطات لازم، مدیریت ارتباطات نیز بطور کاملا متمرکز انجام می پذیرد.
تلفن گویا چیست ؟
تلفن گویا یک سیستم پاسخگویی به مشتریان است که از مهمترین عوامل رضایت مشتریان محسوب می شود. همانگونه که مشخص است تلفن گویا سیستمی جهت ارائه ی اطلاعات یک سازمان بطور خودکار و از طریق تلفن می باشد.
